Достижение заветной цели – увеличения продаж в банке – всегда требует поиска новых, свежих идей. Но иногда на выручку приходят давно известные методы. Среди них – прямые банковские продажи.
Без тонкостей не обойтись
Активная работа в продажах, а не ожидание того, что в банк кто-то придет со своими средствами или потребностями, сегодня уже считается нормой. Активность банков в сфере продаж, по признанию специалистов, приносит реальные результаты, поэтому и интерес к этой технологии – своеобразному «хождению в народ» – продолжает расти.
– В настоящее время для успешной конкуренции уже недостаточно просто вежливо и корректно обслуживать клиента, – поясняет управляющая ВТБ24 в Перми Светлана Щеголева. – Для активной продажи розничных услуг специалистам необходимо перейти от позиции реагирования на запрос клиента к позиции активного управления процессом продажи. В прямом контакте в офисе банка, по телефону или на территории клиента – дома или в офисе. По ее словам, с целью повышения уровня продаж многие западноевропейские банки активно используют выездного технологию обслуживания.
Еще один залог успешности этой технологии – возможность формировать качественную клиентскую базу. «Когда выходишь с предложением на крупное и давно работающее предприятие с устоявшейся репутацией есть основания полагать, что и работники этого предприятия соответствуют его репутации», – считает управляющий Пермским филиалом «Татфондбанка» Владимир Чудаков.
Согласен с коллегой и директор пермского филиала МДМ Банка Сергей Макарихин:
– Личные продажи обеспечивают привлечение клиентов из желаемой целевой аудитории. Прямой контакт позволяет более качественно выявить потребности клиента, подобрать необходимые банковские продукты, минимизировать потери времени клиента, в целом повысить уровень сервиса, выстроить доверительные партнерские отношения с клиентом на длительный период.
Но серьезные задачи требуют серьезного подхода. Банки переходят на клиентскую модель работы, которая построена на долгосрочных и более глубоких отношениях с целевыми или профильными клиентами. «Эту стратегию развития мы выбрали для себя в 2010 году, – поясняет господин Макарихин. – Клиентоориентированность, индивидуальный подход к каждому клиенту и понимание его потребностей являются отличительными особенностями клиентской модели».
Личные продажи обеспечивают привлечение клиентов из желаемой целевой аудитории, аргументирует эксперт выбор банка. «Прямой контакт позволяет более качественно выявить потребности клиента, подобрать необходимые банковские продукты, минимизировать потери времени клиента, в целом повысить уровень сервиса, выстроить доверительные партнерские отношения с клиентом на длительный период», – считает банкир.
– Создание службы клиентских менеджеров по работе с малым бизнесом началось в конце 2010 года, – рассказывает о ситуации в Западно-Уральском банке Сбербанка России заместитель директора управления продаж малому бизнесу банка Алексей Мошкин. – На данный момент 50 сотрудников банка уже назначены на эту должность, до конца 2011 года их количество планируется увеличить до 202. За счет ввода клиентских менеджеров мы уже достигли значительного роста продаж банковских продуктов для малого бизнеса, повышение лояльности и удовлетворенности клиентов.
Кадры решают многое
В ситуации значительной конкуренции на рынке банки вынуждены уделять особенное внимание качеству сервиса. Прежде всего, это регулярное обучение персонала навыкам и методике продаж. Подобная ориентация приносит свои плоды и уже сказалась на пермских банках. В частности, штатное расписание региональных отделений ВТБ24, по словам Светланы Щеголевой, на 50-70% состоит из специалистов, вовлеченных в работу по продажу продуктов клиентам: «Клиентский персонал имеет четкие планы продаж по всей продуктовой линейке и эффективную систему поощрения. К примеру, отдел прямых продаж или VIP-менеджеры 100% своего времени уделяют поиску новых клиентов и выявлению дополнительных потребностей существующих. Работа менеджеров консультантов в операционных залах, также связана с прямыми и перекрестными продажами банковских продуктов, хоть они и обслуживают входящий поток клиентов».
В Западно-Уральском банке ОАО «Сбербанк России» служба клиентских менеджеров существует в аппарате, отделениях банка уже более 10 лет.
– Клиентский менеджер Сбербанка устанавливает и поддерживает личные деловые контакты с каждым из закрепленных за ним клиентов, – делится подробностями работы соответствующих специалистов Сбербанка Алексей Мошкин, – осуществляет постоянный мониторинг развития их бизнеса, своевременно предлагая те или иные услуги для решения потребностей клиентов, оперативно информирует о новых продуктах, акциях. Клиент может быть уверен, что он может обратиться по любому бизнес-вопросу к своему клиентскому менеджеру в Сбербанке, который обязательно поможет его решить.
На сегодняшний день Западно-Уральский банк Сбербанка России находится на начальной стадии создания института клиентских менеджеров по работе с малым бизнесом и планирует до конца 2011 года увеличить их количество в четыре раза. Уже сейчас видна высокая эффективность клиентских менеджеров, каждый из которых продает в среднем 30 банковских продуктов в месяц.
Эффективность работы клиентских менеджеров превосходит все наши самые смелые ожидания. Кроме того, значительно повышается удовлетворенность и лояльность клиентов к банку.
– Особенность – в изменении психологического настроя кредитных специалистов, в их способности и умении соответствовать новым требованиям, в организации планомерной и регулярной работы с предприятиями, – уверен управляющий пермским филиалом «Татфондбанка», – в подготовке соответствующих кредитных программ, так как если нет конкурентоспособных кредитных продуктов и быстроты обслуживания клиентов, то все мероприятия пройдут насмарку».
Еще одна форма работы с прямыми продажами – это индивидуальный менеджер для VIP-клиентов. Требования к претенденту на эту должность предъявляются повышенные. «Персональный менеджер обязан обеспечивать высокую доступность услуг банка, качественное доведение информации до клиента и, как следствие, сохранение и расширение клиентской базы» – озвучивает эти требования Чудаков. И хотя некоторые специалисты считают такую должность имиджевой, не приносящей финансовой отдачи, большинство все же настаивает на успешной работе специалистов этой позиции.
– Прямые продажи и выездное обслуживание – единственно возможный подход к обслуживанию VIP-персон, – утверждает Светлана Щеголева. – При этом он экономически оправдан.
Как бы там ни было, банк закрепляет за клиентом персонального менеджера – финансового консультанта, который осуществляет сопровождение по всем вопросам банковского обслуживания клиента и членов его семьи, помогает в выборе необходимых услуг, их оперативное и максимально полное удовлетворение.
– На сегодняшний день в пермском филиале МДМ Банка порядка 80% объемов продаж осуществляется персональными менеджерами, – говорит Сергей Макарихин. По его словам, внедрение в банке института персональных менеджеров благоприятно сказалось на качестве обслуживания, объемах и видах продаваемых банковских продуктов, степени удовлетворенности клиентов и как результат на доходности бизнеса.
– Нагрузка для менеджера растет, прежде всего, в смысле увеличения требований к его квалификации, – отмечает Макарихин. – Чтобы стать персональным менеджером, сотруднику банка нужно достичь высокого профессионального уровня и постоянно его поддерживать, стать настоящим финансовым консультантом и заслужить доверие клиента. При правильной постановке работы институт персональных менеджеров – это качественно другое ведение бизнеса.
