Право потребителя на получение ответа в отношении заявленных требований
Согласно ст. 4 Единых правил в области защиты прав потребителей, утвержденных Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 06.12.2024г. № 6 (далее – Единые правила) и ст. 4 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей») продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 1 ст. 19 Единых правил потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе заявить одно из требований, а именно:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Устные переговоры, а также переписка в чате, не позволяют прийти к выводу о том, что требования потребителя были рассмотрены лицом, уполномоченным продавцом (юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем) на рассмотрение претензий и принятия относительно заявленных требований решения.
Разъясняем порядок взаимодействия с продавцом, установленный действующим законодательством.
Для засвидетельствования факта обращения к продавцу и разрешения возникшей ситуации, рекомендуем направить в адрес продавца претензию с соответствующим требованием заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения по адресу регистрации (юридический адрес) или по адресу заключения договора (адрес местонахождения), либо вручить претензию лично представителю продавца. Претензию также можно направить на адрес электронной почты продавца.
К претензии прилагаются необходимые для её рассмотрения документы, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - о факте и размере причиненного ущерба.
Согласно п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020г. № 2463 в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований.
Сроки ответа на претензию законодательством не установлены. Законодательством в сфере защиты прав потребителей установлены сроки удовлетворения заявленных потребителем требований.
Так, в соответствии с п. 1 ст. 22 Единых правил требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению продавцом в течение семи дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.
Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с п. 2 ст. 21 Единых правил.
Пунктом 1 ст. 21 Единых правил установлено, что если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, представителем, поставщиком, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать четырнадцать дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
В соответствии со ст. 23 Единых правил требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение семи дней со дня предъявления соответствующего требования, а при необходимости проведения экспертизы - четырнадцати дней.
Также сообщаем, что уклонение от дачи ответа на претензию или необоснованный отказ в рассмотрении претензии являются основаниями выдачи продавцу предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований, а также для возбуждения дела об административном правонарушении по ч. 4.1 ст. 14.8 Кодекса об административных правонарушений. Для привлечения продавца к административной ответственности, потребителю необходимо сообщить о подобном нарушении прав в Управление Роспотребнадзора с приложением имеющихся доказательств.
Если заявленные потребителем требования не будут удовлетворены продавцом в добровольном порядке, потребитель вправе в соответствии с ч. 2 ст. 12 Единых правил обратиться в суд по выбору истца: по нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора.
В силу ч. 4 ст. 12 Единых правил, потребители при подаче исковых заявлений, связанных с восстановлением их нарушенных прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины.
