Записываться на прием в МФЦ жители Пермского края теперь смогут круглосуточно
Краевой МФЦ внедрил в работу контактного центра голосового помощника.
Голосовой помощник создан на основе технологий искусственного интеллекта и способен анализировать человеческую речь. Виртуальный робот первым отвечает на звонки пермяков, поступающие в call-центр МФЦ. Может работать круглосуточно 7 дней в неделю.
Он способен поддерживать беседу во время телефонного разговора и отвечать на самые разные вопросы. Голосовой помощник предоставляет справочную информацию, информирует о статусе готовности документов, сообщает о графике работы филиалов, а при необходимости записывает на прием. Если задан не типовой вопрос или робот не может распознать его суть, он переводит звонок на оператора (при условии, что заявитель звонит в рабочее время).
Как рассказали в пресс-службе краевого МФЦ, необходимость внедрения дополнительного голосового помощника в работе контактного центра возникла в связи с существенным ростом нагрузки на операторов в период пандемии коронавируса и переходом на режим работы филиалов по предварительной записи. Так, в декабре 2020 года сотрудники единой «горячей» линии МФЦ приняли 43158 звонков. Для сравнения: за аналогичный период 2019 года поступило 32151 обращение.
В течение месяца с момента запуска новый сервис будет проходить тестирование - необходимо отладить все процессы, произвести настройки для максимально комфортного предоставления услуг заявителям.
В МФЦ ожидают, что внедрение голосового помощника позволит не только организовать круглосуточную обработку входящих звонков, но и поможет существенно сократить время ожидания ответа, снизить нагрузку на персонал, минимизировать потери обращений заявителей в пиковых нагрузках контакт-центра.
«Повышение качества предоставления госуслуг – одна из первостепенных задач МФЦ. Внедрение новых информационных технологий позволяет нам значительно облегчить работу специалистов МФЦ, освободить их для решения более сложных жизненных ситуаций заявителей», - рассказал руководитель ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ» Леонид Громов.
Отметим, что МФЦ постоянно проводит работу по совершенствованию деятельности и внедрению инновационных технологий. Так, с 2020 года посетителям филиала «Центральный-2» (г. Пермь, ул.Кубышева,9) получать госуслуги помогает человекоподобный робот. Это стало первым в России случаем, когда робот-двойник человека исполняет должностные обязанности специалиста по оказанию государственных услуг. Сейчас искусственный интеллект наряду со специалистами филиала осуществляет функции по приему документов. В среднем на один прием у робота уходит 11 минут 46 секунд. Для сравнения: у обычного сотрудника это время составляет 13 минут 10 секунд.
Для справки:
Помимо контактного центра, запись на прием в филиалы МФЦ осуществляется через мобильное приложение «Мои документы. Онлайн» ( mfc-d.com/app ), с помощью специального сервиса на официальном сайте МФЦ ( http://mfc-perm.ru/predvaritelnaya-zapis/ ) и в группе «Многофункциональный центр Пермского края (МФЦ)» в социальной сети «ВКонтакте» ( https://vk.com/permmfc ).
