Можно бесконечно увеличивать рекламный бюджет, менять подрядчиков, тестировать новые площадки, запускать акции и скидки, но, если первый контакт не создаёт доверия, деньги просто проходят через маркетинг и уходят к конкурентам. Моя самая большая печать в том, что большинство собственников даже не знают, где именно они теряют клиентов.
Они смотрят на стоимость лида. На количество заявок. На конверсию. А деньги теряют совсем в другом месте.
В одном незаданном вопросе.
В одной неуслышанной фразе клиента.
В одной детали, которую сотрудники давно перестали замечать.
Недавно я провела исследование «Тайный покупатель» для компании из индустрии красоты. Результат — 32 страницы редакторского разбора первого звонка и первого визита нового клиента. Если бы меня попросили оставить только пять мыслей из этого исследования, я бы оставила именно эти:
1. Клиент принимает решение гораздо раньше, чем покупает услугу.
Первое впечатление формируется задолго до самой процедуры.
2. Репутация складывается из мелочей.
Музыка, навигация, документы, чек, ожидание, прощание. Каждая деталь либо укрепляет доверие, либо незаметно его разрушает.
3. Самые дорогие ошибки чаще всего ничего не стоят.
Практически все найденные точки роста можно устранить без серьёзных инвестиций, но именно они сильнее всего влияют на желание клиента вернуться.
4. Клиент покупает не процедуру. Он покупает ощущение.
Именно это ощущение определяет, вернётся ли он снова и расскажет ли о вас другим.
5. Первый визит — это не конец продажи. Это начало отношений с клиентом.
И именно здесь большинство компаний теряют будущую прибыль.
После этого исследования я ещё раз убедилась: сегодня бизнесу уже недостаточно просто привлекать новых клиентов. Гораздо важнее научиться удерживать тех, кто уже однажды выбрал именно вас.
Маркетинг приводит клиента. Репутация оставляет его с вами.
Чтобы получить консультацию общественного эксперта, вы можете обратиться к сотрудникам департамента по работе с клиентами и членами Пермской ТПП, тел.+7 (342) 235-78-48, partner@permtpp.ru .
Опубликованный материал предоставлен ООО «Маркетинг. Продажи. Консалтинг».
